QA: die Nutzung von Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung

QA: die Nutzung von Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Bei einer Podiumsdiskussion mit dem Titel Bereitstellung eines Patienten-Erfahrungen Über das Kontinuum der Pflege, gehalten auf der ServiceNow Knowledge-19-Konferenz in Las Vegas, Barbara Rotondo, Senior Manager Solutions Consulting bei ServiceNow, setzte sich mit Erik Zempel, Direktor der Leistungs-Verbesserung und-Management an der University of Michigan — Michigan Medizin; Michael Warden, Senior Director, Service Management an der Michigan Medizin TRIFFT; Jeff Volkheimer, Direktor der Zusammenarbeit und der Belegschaft Dienstleistungen an der Duke University Health System; und Nathalie Collins, Akademischer Direktor der Nationalen Programme an der Edith Cowan University in Western Australia zu sammeln, um Erkenntnisse über den Zusammenhang zwischen Technik und der Erfahrung des Kunden.

Rotondo: Was bedeutet customer experience für Sie bedeutet, und warum ist es wichtig?

Zempel: Wir betrachten jeden, der Sie braucht, um zu konsumieren, die unsere Dienstleistungen oder die Vorteile von unseren Dienstleistungen zum Kunden gelangen. Das könnte zu unserem klinischen Personal, Forschern, Dozenten, Besucher oder Patienten. Und wir, frühzeitig auf, dass der Kunde Erfahrung sollte einfach sein, zu korrigieren und lenken Sie, und werden geliefert mit Empathie, Leistungsfähigkeit und stolz. Was wirklich trennt uns wie ein medical center mit Schwerpunkt auf der Empathie. Wir versuchen, zu bleiben bewusst, was unsere Kunden gehen durch, ob es ein Arzt arbeitet mit einem engen Zeitplan, ein patient aus einer kleinen Stadt, die kommt, und in der Interaktion mit einem massiven Gesundheits-system, oder ein student versucht, um durch einen stressigen test. Müssen wir versetzen uns in Ihre Schuhe und Fokus auf Empathie.

Rotondo: Wie wird Ihre Organisation von Messen, Kunden-Erfahrungen?

Warden: Wir betrachten customer experience auf eine einzelne Transaktion Ebene. Wenn die kumulative Summe aller dieser Interaktionen mit einer Organisation ist wichtig, um Kunden die Erfahrung, dann die einzelnen Interaktionen sind genauso wichtig wie gut. Wir bieten Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach jeder ticket-Ergebnis, an dem viele Organisationen tun, aber wir nehmen es auf eine andere Ebene, indem follow-up-Verfahren. Also, wenn ein Kunde uns sagt, er oder Sie ist extrem unzufrieden, haben wir eine service-recovery-Prozess, bei dem ein manager führt die entsprechende Aktion zum reparieren der Beziehung.

Rotondo: Was sind die wichtigsten Faktoren, die Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, und wie sind diese Faktoren beeinflusst durch Technologie?

Volkheimer: Einer der Fehler, die wir machen, in der wir denken, dass Technologie ist das Zentrum von allem. Es ist das Zentrum dessen, was unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an einem Tag zu Tag Grundlage, aber wenn es um die Zufriedenheit der Patienten ist Technologie etwas, das sollte generell passieren im hintergrund. Es kann oft die kleinen Dinge, die Sie tun, wie eine Organisation, kann ein patient Erfahrung außergewöhnlich. Also, einige der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale sind Dinge, die machen es wirklich einfach für die Patienten zu sehen, Ihre ärztin oder Dinge, die reduzieren Sie Ihre Angst. So, kleine Dinge wie “ wo Parke ich?‘ Vorstellen, wie es ist ein patient, der sich sorgen um eine Behandlung von Krebs, die Sie dann kämpfen müssen, irgendwo zu finden, zu Parken.

Rotondo: Manchmal Organisationen konzentrieren sich zu sehr auf die Technik und nicht auf die Menschen, es zu benutzen. Wie würden Sie die Beseitigung dieser in der healthcare-Umgebung?

Volkheimer: Wir konzentrieren uns auf die Einbettung unserer IT-Mitarbeiter im Rahmen der klinischen Betreuung. Das klinische Personal kann genau sehen, wie es ist, code, und die IT-Mitarbeiter können sehen, die Rolle der Technologie bei der Rettung das Leben dieser person. Die Mitarbeiter können wirklich sehen, die Verbindung zwischen der Arbeit, die Sie tun, auf einer Tag-zu-Tag-basis und die Einsparung von jemandem das Leben, oder die erstaunliche Forschung, das wird getan werden, wirkt sich auf kommende Generationen. Wir werden auch versuchen zu bestäuben, und bringt mehr Leistungserbringer in ES.

„Wir haben frühzeitig auf, dass der Kunde Erfahrung sollte einfach sein, zu korrigieren und lenken Sie, und werden geliefert mit Empathie, Effizienz und stolz.“

Erik Zempel, Direktor der Leistungs-Verbesserung und-Management an der University of Michigan — Michigan Medizin

Rotondo: Wie funktioniert die unsichtbare Technologie Einfluss auf den Erfolg des sichtbaren Lösungen?

Zempel: Wenn die unsichtbare Technologien, die nicht richtig funktionieren, alles andere beginnt, auseinander zu fallen. Aber am Ende des Tages, Kunden in der Regel nicht kümmern über, die. Sie können über die Pflege der wayfinding-app, bekommt Sie zu Ihrem Ziel, aber Sie kümmern sich nicht über das Netzwerk. Sie kümmern sich nicht um die Lagerung; Sie kümmern sich nicht, wie viele CPU-Benutzer ausführen in der virtuellen Maschine. Es spielt keine Rolle. Das ist alles unter der Decke.

Allen, die Komplexität der braucht nur zu arbeiten. Es ist unsere Rolle zu verschlanken, Komplexität, und am Ende des Tages ist es nur braucht, um zu arbeiten.

Rotondo: Wie funktioniert eine Organisation die Stakeholder-Ansicht der technology, Ihnen zu helfen Patienten dienen?

Collins: ich habe oft Fragen, ‚Wenn Disney lief ein Krankenhaus, was würde es Aussehen?‘ Und, natürlich, es gibt eine Menge von go-to-Witze gibt es über die Systeme von Mäusen und so weiter. Aber Disney hat nicht die Technologie als Kosten. Es sieht Technologie als eine Investition, denn es sieht der ROI. Also, Technik ist nicht wirklich eine Kostenstelle — es ist ein mobilizer. Und ich glaube, eines der Probleme, die wir haben in der Gesundheitsversorgung ist, dass die Technologie als Kosten, weil eine Menge Zeit, die Unternehmen, die ausgeführt werden, es nicht wirklich zu verstehen. Und ja, es ist wichtig zu machen, dass kultureller Wandel und der Technik sehen in einem neuen Licht.